【正见网2010年07月31日】
四、沟通的作用
我们现在讲一下沟通的作用或者叫沟通的意义，这是就普通人群的意义来讲，而沟通对企业的意义我们会在下一小节中再分析，包括普通沟通与企业内部沟通的差别。另外说明一下，这里对沟通的分析可能还不够全面，此外还有一些关于沟通交流与信息的相关内容我们会在《信息的力量》一文中继续阐述，也会在《沟通的基本原理》一文中再作补充。此外，大家可能好象觉的我想到哪里就写到哪里。其实不然。这里我必须说明一下。我在文章中会贯穿着三种批判，一是对实证科学、唯物论和马克思主义的哲学批判，二是对中国现实社会中国企业的一些混乱现象的现实批判，三就是对于党文化和中共课本知识体系的文化批判。所以往往我会借用某个话题展开一些思想性的讨论。
从一般意义上讲，第一点，沟通是人类社会性的开始，是人类社会行为、集团行为或团队行为的基础。在这个意义上，沟通与信息的意义好象是一样的。但是信息传递可能是单向的，没有必要必须双向性，但沟通必须是双向的。另外信息传递不必要以心灵为基础，往往以知识为基础，或以技术手段为基础。但沟通必须以心灵为媒介，而且沟通要寻找双方目的或利益共同点，因此，沟通较信息而言更具有主观或主体意义，更具有主动性和积极意义，所以沟通对于形成人的社会行为，包括团队行为或集体行为，更具有凝聚力或精神粘合剂的作用。中国人有一个的通病，就是缺乏团队性和团队精神，中国人不愿意遵守规矩和管理制度，所以中国人的企业往往都做不大。按理说东方民族是一个凝聚力很强大的民族，因为所有的古代大国一定是一个凝聚力强大的民族，特别是在人类文明的初期。然而到了末法时期东方的凝聚力和内向性格就不行了。这一点，我们在以后《再论东方与西方》一文中还会具体讨论。与西方的“秩序凝聚力”不同，东方以前是以家庭价值观为中心的“家族凝聚力”或“血脉凝聚力”，所谓上阵父子兵，打仗亲兄弟。家族成员之间可以相互信任，可以托付责任，所以中国以前的帮会都是称兄道弟，所以中国近代能够做大的企业都是家族企业，因为家族是中国最强有力的精神凝聚力，中国人讲血脉相连嘛！好象犹太人也是如此。但是中共这几十年把中国传统思想和家庭秩序都破坏了，外加计划生育，中国悠久的家族传统已荡然无存了，所以中国人的凝聚力也消失了，一个曾经强大凝聚力的国度在唯物利益的驱使下变成一盘散沙。相比之下，西方尊重个体价值，而且个体都很遵守秩序，而东方的家族精神凝聚力消失后并不遵守秩序，变成了一种匪逻辑，一种不讲道义的相互争斗。中共的所谓斗争观矛盾论就是以破坏规矩为乐趣。所以有人形象的讲：外国人的规矩是用来遵守的，中国人的规矩是用来破坏的。中国人不守规矩，从日常的交通规则和红绿灯就可以略见一斑。
我们讲，互相不沟通而想法不同太正常了，切不要想当然，认为别人都跟你想的相同，全世界人的思维都跟党文化思维想的一样，其实太不一样了。所以要打造一个行为共同体，人们就需要沟通，这涉及到企业内部的沟通。企业讲哲学共有、价值观共有、理念共有，这就是沟通，打造一个行为共同体，这可不象马克思所讲的劳资对立关系、斗争关系。另外企业还讲信息分享和玻璃般经营，都是讲信息要全面沟通、充分交流。
从长期性角度而言沟通是建立信任，是共同体的凝聚力和粘合剂，从一次性、某一次具体的行动而言，沟通双方要求同存异，或多方建立行动目标交集，这样才能开启团队或集体行动。
中国大陆前几年大讲狼文化，宣传的就是那个狼的狠劲。有个朋友跟我讲，狼还讲团队呢。中国人现在连狼都不如，中国人现在是狗性，狗文化，狗奴才文化，犬儒文化！狗就是互相咬，所谓狗咬狗一嘴毛，狗还不如狼呢！所以说中国人一盘散沙没有凝聚力。人们不是经常讲，中国人个顶个是一条龙，合在一起就是一堆虫。所以说沟通是人类社会行为的开始。沟通可以打造团队的系统力，使系统之力大于部分简单之和。
沟通的第二个意义，沟通是相互了解到开始。人类行为讲趋利避害，也就是追求利益、远离灾难，谁也不愿意与特别各色的人合作，都愿意与随和的合作，都愿意通过合作获得更多利益，而不是通过合作来损失利益，所谓“道不同不相为谋”，合作就要找志同道合者，那么就需要通过沟通来進行了解，也就是看一看大家能不能走到一起，就象找对象一样，要先相互了解，是分是合，能不能走到一起，这是每个人的选择。这就是沟通的第二个作用。
从个人走向团队是有条件的。实际上个人行为趋向团队集体行为有两个力。一个是走向团队的吸引力，就是前面讲的凝聚力或粘合剂，另一个就是排斥力、排他力，这与个人的性格有关，彼得・圣吉称为“个人心智”，是学习型组织《五项修炼》的第二项，决定个人能不能走向“共同愿景”和“团队学习”。当吸引力大于排斥力时，人才会走向集体团队行为，也就是利大于弊。反之，他就会远离合作、远离集体。
从《囚徒困惑》中我们看到甲乙不能达成集体最优解，只是从个体理性或自私出发，也是因为相互缺乏信任，那么从这个意义上讲沟通是建立信任的开始，也唯有沟通才能建立信任，信任往往是长期沟通的结果。这是沟通的第三个意义，沟通可以建立信任。实际上，人们往往先通过沟通来進行相互了解，然后再通过了解再建立信任，再通过信任建立集体或团队关系。实践中其实是“沟通――了解――信任――合作”这样一种逻辑关系，以上讲的沟通都是属于一个行为共同体的形成。此外，我们还发现一个问题，凡是一些心理变态走向犯罪的孩子，一般都缺乏孩子与父母间正常的沟通。父母只管做生意、只管忙事业，只重视物质满足，不注重精神交流与情感交流，儿女在想什么父母根本不知道，当孩子犯了罪后才后悔什么没有教育好孩子。所以沟通也是对他人的一种尊重。沟通就是平等待人。沟通能够促成心理健康。相似的，老年人年龄大了以后，也需要情感交流和精神交流，特别需要同龄的交流人群。这也从一个方面说明了人类的社会性特征。
第四点，我们讲，沟通好能够事半功倍，能够提高集体工作的成效，否则就是系统的内耗不断，事倍功半。所以系统力的展现，也就是要使系统的效果大于部分之和就要依赖有效的沟通。而许多企业做大了，发现效率就降低了也是因为系统的沟通出了问题，所谓沟通成本增加了。
第五点，有效和良好的沟通不仅能创造一个社会组织体，也就是一个社会结构体的生成，沟通还对一个社会组织体的健康维系和维护至关重要。这里有一个容易被大家忽视的问题。人们研究沟通一般只看到它促進团队或一个结构形成时的意义，也就是沟通对凝聚力的意义，却没有看到一个团队或结构解体时沟通的意义，好合好散嘛！也就是沟通对排斥力的意义。我们讲有良好的沟通，排斥力的爆发将是一份一份的发泄，或者都是建设性的发泄，某一成员的怨言或退出将不会威胁到这个集体和秩序。然而，中国社会的特点就是不善于沟通，无论是统治者还是被统治的民众，当然这只是一部分原因，中国社会的变更和朝代的更替有多方面的原因，既有“天时”的“命运”，也有“人和”的“因果”。从沟通的角度讲，中国民众具有一个“暴民”与“顺民”兼有的特征。这是从表面上看，从公众心理上看，不是在价值观上看。作为“顺民”，中国人百般压迫都能承受，因为是“顺民”，特别能承受压迫；但是一旦承受不住了，因为没有沟通的渠道，因为统治与被统治双方都不擅于沟通，也都不愿意沟通，那么对不起，中国人好象不会建设性的提意见，统治者也不会建设性的听意义，一提意见就剑拔弩张，那么好吧！对不起了，做不了“顺民”那就做“暴民”吧！所以中国人一起来就会推翻一个王朝，绝不会有通过沟通方式达到什么“改良”或“改革”的可能！因为中国人不擅于沟通，只会破坏性、颠覆性的发泄。其实诸葛亮早就讲过一句话，善败者不亡，这就是指行为结果不要对行为体有破坏性。
中国人往往内向，心眼儿小，妒忌心强，不擅沟通，愿意闷头自己想，自己猜。中国人不是有一句老话吗？叫作“上山擒虎易，开口求人难”，就是说中国人不擅于沟通，不擅于团队合作。这可能与中国人以往的血缘纽带破裂了有关。我有一个属下，我就经常跟她讲，“你不要总一个人闷头工作，你要学会沟通，学会求人，不要闭门造车。也许对你是一座山一样的困难，你给我打个电话，也许在我这个级别，三言两语就给你解决了。”所以我反复告诉她，“你有什么问题一定要给我打电话，我不会吝啬帮人的善，你也别吝啬你的电话费。”我只是写到这里举一个实际的例子。
宁可闭眼猜也不愿意开口沟通。这是中国人的毛病。往往一句话能解决的问题或误会可他就是猜，而且没问题也猜出了问题。政治学上有一个原理，如果你想要一个敌人，那么你就一定有一个，因为你是自己求来的，而且你越看他越象你的敌人。中共现在就是典型的这种心态，它把一切都当成了自己的敌人，国内的、国外的、自然的、神的、人的，都是它的敌人。连下个雨吧，发个洪水吧，国外叫减灾、救灾，它非叫抗灾，与天斗嘛！都是斗争，它跟谁都不讲沟通，所以党文化灌输给中国人的知识里没有沟通的概念。
中国人不擅长沟通，只愿意闷头承受，闷头自己做，那么闷头拉车走错了路自己也不知道，这与中国人太好面子有关，这种性格到末法时期就更显现缺点，因为末法时期“恶业”（指人身体上一种不好的物质）会主导人体，所以排斥力或向外发散力就很重要，如何健康性的向外发散业力、发泄坏东西就很重要，而且需要有发散的渠道。但中国人的性格不擅于这个发散，中国人性格内向，也就是凝聚力导向，这种性格在文明之初形成文明、形成文化中心、形成大帝国时很有正面作用，但是到文明衰败的末法时期就派不上用场了，反而西方的发散力、外向性性格对于一个集体或社会的维护更具有建设性。说实话，这些道理我都是从《转法轮》中学到的。
说到这里我顺便提一下关于发牢骚的问题。发牢骚好象很负面，很招领导者讨厌，其实不然。发牢骚其实是一种沟通的表现，是一种负面沟通。允许发牢骚是社会机体或企业机体健康的一种表现，就象生命体的新陈代谢，要不发生就坏了，这个机体就会出问题，可是许多领导人都不这么想，只想听歌功颂德，不愿意听牢骚抱怨。这是不行的。听牢骚是自上向下沟通的一种技巧，是领导者必须具备的品德与胸怀。牢骚就象人身体出了问题还能知道痛一样，是一种正常的信息反馈，说明机体的某个部位出问题了，但是大系统还没出问题所以你还知道痛。如果哪里出问题了，你连痛都不知道了，那可就真是要出大问题了。哪儿发生了什么你根本不知道。企业管理就怕这个，哪里的边边角角发生了什么情况你根本不知道，那么那里还是自己企业的一部分吗？这就是山头主义在滋生的开始，是企业领导人最担心的。其实企业自下向上的信息传递很容易被利益化加工或利益化操作，这就是成果主义的结果，报喜不报忧。所以歌功颂德的信息传递，捡领导爱听的说一定会导致自下向上的信息传递失真。信息失真是企业最忌讳的。在失真的信息基础上做决策，那么决策能是正确的吗？！所以歌功颂德表面上很正面，其实很负面，而发牢骚表面上很负面，其实很正面。牢骚一般没有利益加工，里面“真”的成分更大，所以有为的领导者要学会听牢骚。牢骚是一种个人不满情绪的发泄，所以会听牢骚的人一定要学会将发牢骚者的个人情绪或夸大表述和真实信息区分开的本领，这也是一种去伪存真的本领。这就叫学会倾听。比如中国人讲，酒后吐真言，酒后的话往往牢骚满腹，可吐的往往多是真言，没有了日常的装饰。有人讲酒后的话你不要信，我却不怎么认为。你应该是要有宽广的胸怀，不要计较别人讲出的真话，因为真话未必好听，忠言逆耳嘛！另外说明一点。发牢骚说明企业制度内部还没有正常的、健康的信息反馈渠道，说明信息链不通畅，说明信息沟通渠道不通畅。我在企业内就往往把自己的角色定义为信息垃圾桶，我经常下一线就是到处听抱怨、听牢骚，我让员工给我们领导工作列出“七宗罪”，说的越狠越好，越见血越好。其实发牢骚、有怨言说明这个员工还热爱这家公司，说明他还在意你，希望你变的更好，不是吗？如果什么都不说了，什么意见都不提了，表面没有怨言了，表面都“和谐”了，那就坏了，那不是掩耳盗铃吗？人家心里、私下里、背地里一定早就把你骂成什么样了！如果表面变成阿谀奉承，那就更坏了，恐怕离公司破产就不远了。其实我们讲牢骚一点都不垃圾，极有真相价值，而且我们企业经营不是还讲“无私见真”嘛，只有你没有私心你才能真正的听到真话，这恐怕只有修炼者才能做到，至少是一个有信仰的人，一个信神的人才能做到，而企业内信息传递的利益化加工本质上就是一种私利的表现，这就是成果主义绩效考评的弊端，人们不是讲，你考评什么我们就做什么嘛！完全没有额外做工作的积极性和主动性。另外补充说明一下。发牢骚表面上还是有负面作用的，所以发牢骚必须学会控制一下场合，最好找知己。如果放大场合或不顾场合，影响到全员的士气，或小心眼儿某领导的面子，那么就坏了，那么它的负面意义就会抵消它的正面价值。这是很多牢骚人不注意的，打个不一定适当的比方，就象人新陈代谢要上厕所一样，也不能乱找地方呀。因为如果说没有沟通渠道所以我发牢骚，这不能完全由发牢骚者自己决定，可是发牢骚的场所可以由牢骚者决定，当然企业要有正规和健康的沟通渠道最为好。
前几点都是讲如何形成或维持一个行为共同体的问题，或者是一个共同体的有效运转问题。第六点就跨出单一的行为共同体了，这就是，沟通可以是调解不同共同体之间矛盾冲突的润滑剂。在战略学上，对冲突的分类有这样一组词汇，negotiable conflict和non-negotiable conflict，翻译成中文就是可调解型矛盾和不可调解型矛盾。negotiable一词本意就是谈判。谈判实际上就是利益双方的一种沟通，实际上商业合同也是如此。而不可调解的矛盾在军事上就是战争，克劳塞维茨不是讲“战争是政治的继续”嘛，实际上政治在本质上也属于沟通，妥协、让步都属于沟通。在商业上不可调和的矛盾就是竞争、就是价格战，中国企业不会别的，尤擅此道。而商业联盟和价格联盟就是沟通的产物。而在私人生活上不可调和的矛盾比较典型的例子就是离婚。而结婚就可以看作是沟通的产物。其实即便在战争这种不可调和的冲突中仍然有沟通的空间。战争中也讲谈判，有时打打谈谈，有时边打边谈。
第七点，沟通还有一个作用就是沟通可以导致或有助于创新。这讲的也是沟通在不同行为共同体之间的关系问题。我们下面讲到的战略合作销售模式就有赖于沟通，我们以后要讲到的非正式交流空间也是如此。这都是中国企业不太擅长的。沟通之于创新讲的是相似智慧的人可以同频放大，互相進行智慧促進与智慧激发，但不一定要形成行为共同体，但这也需要以心理作为沟通的媒介。这与过程创造价值是一致的。而成果主义往往会导致结果创造价值的倾向，会导致过程的封闭倾向或自我封闭的意识，会导致缺乏沟通与交流，特别是缺乏非正式交流，这会极大的限制创新思维。因为非正式交流往往是创新的重要源泉和土壤，这一点我们会在《创新的逻辑――从精神束缚谈中国企业创新的根本制约》一文中详尽的讨论。
第八点，沟通是一种文化的向外传播，这也是不同行为共同体之间的沟通问题。最典型的例子就是商业，我们在商言商嘛！所以我在这方面的体会比较真切，也比较多一些。我们讲商业文明本质上就可以看作是一种沟通文明，因为要商品交换嘛，要需求相互认可嘛。而且在商品交换的同时伴随着一种思想的交换、交流与认可，因此商品成为思想与文明或文化传播的载体，向消费者传递着商家所赋予的一种思想和生活观，而消费者购买某种商品就是在认可商家通过商品所传递过来的这种生活观，而且品牌商品特别如此，比如苹果一族的ipod、iphone、ipad。一般我们把买假名牌的人叫作伪时尚人群，这些人精神需求高但是口袋里没有钱。而真时尚人群是需求高而又有物质条件的客户群。然而中国企业和商家并不注重这些，他们不懂得经营就是经营人心的道理，把商品仅仅当作物品，一种没有思想、没有灵魂的物品，所以中国的商品只能叫作产品，只能叫中国制造，不能叫中国创造，中国的产品不会讲故事，也没有任何故事可言，也不会与消费者沟通，也没什么可以沟通的，因为它没有思想嘛，因为唯物论否定精神的主导作用，也否定任何“毛思想”以外的其它思想。所以中国人拷贝来的商业文化和市场经济中没有任何思想与灵魂，只是个空壳，只是个行尸走肉，也没有任何精神内涵，也不知道如何与人沟通，只会将造假進行到底，将物欲主义進行到底，直至……直至什么？大家不言而喻。
谈到了商业，我们再来谈谈商业广告。当然广告也是一种沟通的手段，严格说是一种信息单向发布的手段，广告就是广而告之。但是真正打动人的广告不仅仅宣传产品，还应该传播思想。但是受党文化的影响，中国许多广告为了追求所谓的“思想高度”，于是往往走两级化，从产品具体功能走向另一个极端，所谓的高举高打，空话假话一堆，比谁都能吹、都能忽悠，完全与产品无关，好象中国企业已经不会从产品中说出思想，不会在平凡中见真功夫。
沟通可以引导需求、可以引导消费，这是沟通在营销学上的意义，这对于8020原理的80人群尤为有效。在营销学上有一种“顾问式营销”特别就是针对这种人群，类似前面提到的伪时尚人群。只是类似，但不完全相同。80人群除了包括伪时尚人群，还包括冲动型消费人群，当然一般的冲动也只限于小额产品的购买。这种80人群有一个重要需求特征，那就是“需求”与“需要”相背离，可是中国许多营销学的书在从英文翻译成中文时翻译者自身都没搞明白“需要”（want）与“需求”（need）相背离的原理就乱翻译一气，真是误人子弟！概况的讲，“需要”是主观要求，“需求”是一种客观要求。而8020原理80人群的需求特征就是自己对自己真正的客观“需求”并不真正了解和清晰，只是随着“需要”买。为什么要买？自己说不清，因为别人买，所以我也“要”买。这种人群购买行为的攀比心理和随众心理特别强。这是一种典型的不成熟市场的非理性购买行为，因为别人都买所以我也要买，或者因为别人都不买所以我也不买，而不是根据自己是否有客观的需求来决定购买与否。因此对这样的客户我们就要采取“顾问式营销”而不是常规的“交易式营销”，也就是说你要告诉他为什么要买，他的客观需求是什么，这时沟通就是一种非常有用的销售手段。所以我们讲沟通可以引导消费，就是这个意思。
而作为“交易式营销”一般针对的是一种超理性客户或谨慎型客户，他比销售员都了解产品，对于这种客户，一般的销售沟通不起多少作用，因为他来到目的就是砍价，因为他早已认可了商品的价值，要不他不会来，你不用跟他多做介绍。一般不降价他不来，不送礼他不来。这就是“交易式销售”的目标客户。他们的消费可能与收入高低无关，与心理特征关系巨大。
“交易型客户”往往是8020原理的20人群，你别看他是20人群，好象数量少，可不能这样表面看，他们起的作用往往比那80人群还大。他们是本文和本系列文章一个讨论的重点目标，也就是说从本文中我们应该学会如何与社会精英人群和所谓的成功人士打交道，因为他们可能自以为是，可能固步自封，可能非常谨慎而怀疑一切，可能居高临下而不好交往，也可能认为他们自己什么都知道而排斥任何真相，他们可能只相信他们自己，相信自己的判断和抉择，相信他们的过去和经验。因为对他们而言，接受别人的观点就等于否定自己，就等于否定自己的成功，就等于否定自己今天的一切。他们往往会这样想问题，如果我听你的、我接受你的说法，如果你的观点是对的，那么你就应该比我更成功，但事实似乎并非如此，你不是还在给我打工吗？我不是比你更成功了吗？我不是你的老板吗？不是应该我领导你吗？那么我为什么要听你的。这是他们的潜在思维和心理，因为成果主义是他们职业思维的方式，以成败论英雄，也因此他们很容易排斥他们认为的下层人士给他们所讲的一切，除非是他自己公司或体系内部的事，因为这些事与他利益相关，他不得不听，或者是更成功的“大人物” 讲给他的话，比如几百万美元一桌的巴菲特午餐，他们一定会趋之若鹜，因为他们认为这会帮助他们从成功走向更成功，走向更更成功或更大成功。
讲到营销了，我们就把事情讲完。另外，除了“交易式营销”和“顾问式营销”之外，还有一种“战略合作式销售”，比如大公司需要的软件定制就属于这种商品。它的特征就是没有现成的产品可以买卖。买卖双方必须通过合作开发出一种买方需要的产品。对于这种合作开发的产品，有效沟通至关重要。这也属于沟通可以促成创新和促成消费的范畴。但是如果甲方抱着一种等现成、买现成的思想，或者自己根本说不清需求的态度从事，那么战略合作必定失败。我们公司自己在与管理咨询公司的合作上就经历过许多这样的失败，这也是善心不够的一种表现，什么都想要但却什么都说不清，那能开发出什么新产品呢？而对方又往往说什么都能做、都会做，满口答应，实际上到合作真正一开始实施时根本就不是那么一回事，结果就是只能再上一把当，花钱打水漂。然后把责任互相推给对方，弄个不欢而散，彼此不再往来，因为如果我们自己都不能自己说清的事是不能指望别人或外人来替你能够说清楚的，这也是一个沟通的问题，没有自己的立场，别人想跟你合作却看不清你的立场在哪儿。这就是说如果双方要合作的话，首要的问题就是你自己真的在心理上准备好了吗？你必须问问你自己这个问题。所以对于“战略合作销售”，如果双方要真诚合作之前一定要進行充分沟通。也就是在商业上谁都不愿意与立场或需求多变的甲方合作，也就是要切忌与还没有准备好了的一方合作。在商业上我们往往管这种需求或决策不定的甲方叫作双甲方，他有多个头、有多个脑袋，自己人的想法都打架。英语有一个形象的表达，就是两个船长会把一条船开到山上去，也是这个意义。所以有一个老总跟我讲，中国某个公司失败了并不是因为它没有能人，而是能人太多了。
另外还有非常重要的一点，第九点，前面在讨论牢骚的时候已经提到了，那就是沟通能够了解真相，这里指的了解真相已经超越了单一一个行为共同体自身内部的信息交流。与企业内信息利益加工相似的，在这方面，往往看似垃圾的信息或不相关的、不加修饰的、不被包装的、原形态的信息可能最有价值。为什么呢？因为垃圾信息不被包装，真实性更高。而正规渠道的信息往往已经是被人有意加工过、包装过的，表面华丽好看，但缺乏真实的价值，这与信息的可加工、可添加属性有关。外部信息也可以被加工和包装，中共就擅于此道，所以读中共的新闻宣传要会看，要反着看，哪个领域形式大好的报道，就说明哪个领域问题多多。有网民讽刺中共讲，地震前兆是什么？第一是有地震谣言；第二是动物异常；第三就是中共官方出来辟谣。有网民还讲，第三条与第二条完全属于重复。这是笑谈了。另外在股市上我们经常听到这样一句话，叫作Buy rumors and sell news也就是传谣言而不要听新闻，很有些道理，因为公开的大众化的新闻已经没有价值了，小道消息才更有价值，垃圾信息不垃圾，讲的就是这个意思。本人前几天看一篇文章，文章中谈到，在中共的体制下你要相信情报、相信档案，不要相信新闻，不要相信历史，说的可谓是一针见血。就象大陆搞历史的人们经常讲，历史就象一个小姑娘，你想怎么打扮她就这么打扮她，中共讲的历史早就失去历史的本来面目了。其实中共连档案都会伪造。
